众多交通运输行业服务中，作为“窗口”的高速公路收费服务既是重点也是难点。一方面是社会对收费的误解和公众越来越高的服务需求；另一方面是收费人员面对日益繁重的工作和压力，需要新的动力提高服务质量。如何更好地提升收费人员的工作积极性来满足公众需求？如何更好地立足行业实际履行企业的社会责任？江西昌泰高速公路有限责任公司（以下简称“昌泰公司”）找到了问题的解决办法——用文化创建品牌，用品牌提升服务。
昌泰公司在今年5月召开新闻发布会，向社会正式推出“金庐陵”服务品牌，架构了不断释放正能量的循环系统：品牌外部视觉体系和内部考核体系的建立，提升了昌泰的整体形象和服务能力，获得了社会赞誉。形象的提升和社会赞誉对内则提高了员工的凝聚力、荣誉感和事业心，从而使对外服务水平进一步提高，真正实现了“美丽金庐陵，幸福高速行”。
近日，“金庐陵”服务品牌从全国交通运输行业172个参选项目中脱颖而出，荣获2013年度全国交通企业管理现代化创新成果一等奖。
创建篇
十年沉淀 今朝绽放“昌泰公司成立十年，很多好的服务做法需要总结提炼，才能上升到新的高度；作为一个企业，需要用文化来凝心聚力，找准方向；随着经营领域的扩展，需要一个叫得响的品牌引领发展……昌泰公司总经理聂建春告诉记者，以服务为主业的高速公路公司，品牌化发展是必由之路。
自下而上
众人拾柴火焰高
“微笑是赞许，微笑是宽容。”记者在昌泰公司的收费岗亭中看到，每个岗亭内都贴着一个笑脸，笑脸旁边写着一段员工自己对“金庐陵”品牌的理解。一位值班收费人员告诉记者，品牌创建过程中，每个员工都为“金庐陵”贡献了智慧和汗水，像是大家共同孕育的孩子，让人倍觉珍惜，会发自内心的做好服务，维护这个品牌。
“‘金庐陵’品牌是一个平台，公司搭好了台，让员工来添加内容。”聂建春介绍说，品牌的创建是全员参与，彻底走群众路线。在品牌构想之初，从收费所到公司、从收费员到收费班长、从站长到所长，群策群力，通过征集好的想法、好的思路，尤其是广泛征求一线员工意见，营造共同参与、共同创建的氛围。例如在听取收费员建议后，收费窗口原有的简单问候“您好”升级为“您好，金庐陵欢迎您”，增加的虽然只是六个字，增添的却是深情厚谊和浓郁的品牌气息。
由于品牌创建任务目前是由吉安南、北收费站在共同承担，所以创建过程中形成了良好的竞争激励机制，使品牌创建呈现出你追我赶的态势。例如：吉安北收费所打造5Z班组、推出新时期“五讲四美”服务(“五Z班组”：整齐的行走队列；整洁的工作环境；真诚的文明服务；扎实的业务学习；卓越的员工素质。“五讲”即：讲大方，文明用语贴切温和；讲标准，手势动作规范有力；讲和气，解释工作耐心说服；讲保持，环境卫生干净整洁；讲协调，上班交接整齐划一。“四美”即：笑容美、形象美、语言美、环境美)、设计的品牌形象吉祥物（精精和灵灵）、召开VIP客户座谈会；吉安南所开展“庐陵之花”服务明星评选、总结“五个一”创建目标等等，好的做法、新的点子层出不穷，形成良性竞争，极大地调动所站的创建热情和积极性。
自上而下 规范统一品牌亮
记者发现，无论是办公室、监控中心，还是收费员的化妆间和值班岗亭，甚至在岗亭外的配电箱上都标有“金庐陵”字样。
据介绍，昌泰公司以吉安南、北两个收费大棚改造为契机，精心设计并推出了“金庐陵”服务品牌视觉识别系统：在硬件上，收费大棚华丽蜕变全新升级、收费岗亭统一内部亮化、收费所站统一建设化妆间、统一外部装饰；在软件上使用统一“金庐陵”品牌标识、穿戴统一的员工服装及配饰、宣贯统一的品牌宣传册和便民服务手册等，以此构造“金庐陵”高速公路服务品牌鲜明的物质文化。
“金庐陵”服务品牌创建被昌泰公司列入了2013年重点、亮点工作。成立以总经理牵头、各部门参与的创建机构，抽调优秀员工充实到创建所站。同时围绕品牌邀请省高速摄协、吉安市摄协等行业内及社会各界摄影爱好者开展多次“金庐陵”摄影采风活动，并以冠名的形式举办了“金庐陵”杯篮球赛、排球赛、登山比赛、演讲赛、主题征文等多种喜闻乐见的文化体育活动。
服务篇
立足行业 面向社会
一位深圳的旅客，途经樟吉高速公路，在吉安北收费站附近的村庄饭店用餐时，不慎将几千万元的合同遗失在饭店中。得到求助信息后，昌泰公司吉安北收费站的工作人员走遍了沿线的大小饭店，最终找到文件包并邮寄给了这位旅客，类似案例，不胜枚举。不只是统一的标识、着装和甜美的微笑，支撑“金庐陵”品牌的是一整套完善的服务体系：24小时综合救援服务、微信平台服务、预约服务、VIP服务……
四大体系 贴心服务
行驶在樟吉高速公路，车辆无论出现故障了、没油了，还是迷路找不到出口，只要拨打电话0796-8333333，都会得到帮助。随着“金庐陵”服务品牌正式发布，这条为过往樟吉高速公路司乘人员服务了8年的“江西高速雷锋热线”，升级成为“金庐陵”高速公路品牌体系的一部分——综合援助服务体系。据不完全统计，昌泰高速公路公司自2005年开通服务热线、提供综合援助无偿服务以来，累计接听司乘人员电话11000多次，其中求助4800余起，关于路情路况咨询4263起，先后帮助受困人员3682人次，被过往司乘人员誉为“有求必应”的江西高速雷锋热线。
此外，“金庐陵”还建立了企业公众微信服务平台（微信号：jxctgs）。司乘人员添加该微信后，可以直接输入问题进行对话，了解樟吉高速路况信息、最新公告及天气情况等，实现微信导路。微信平台还定期或不定期发布“金庐陵”手机微刊，对内宣贯（青年微刊、党员微刊），对外服务（节日微刊、主题微刊）。微信平台的推广为“金庐陵”服务品牌注入了新的科技元素，赋予了“金庐陵”鲜活的时代特征。
大型车队通过收费口，费时多还容易造成拥堵，针对这种情况，“金庐陵”推出了大型车队通行提前预约申请服务提前申请，只需打个电话告知通行时间和车辆，收费站就可为其开辟专用通道，方便快捷出行。
为了提高公众出行的满意度，昌泰公司还为经常通行“金庐陵”收费站的单位和司乘人员建立大客户资料群，采取定期和不定期召开车主座谈会、上门走访等形式，及时提供路况等最新服务信息，同时收集意见建议，提供优质服务。
志愿服务 奉献社会
“金庐陵‘品牌的核心价值是奉献社会，我们向社会提供服务的同时，还要承担起社会责任。”据介绍，为了把“美丽金庐陵、幸福高速行”的品牌推向纵深发展，使其更贴近民心，昌泰公司成立了“金庐陵”青年志愿者服务队，以“四个走进”——走进收费站、走进服务区、走进社区、走进学校和“四季常青”——“春蕾计划”、“夏日送清凉”、“金秋助学”、“温暖回家路”为主题，大力开展青年志愿者活动，奉献社会。
前景篇
立得住 叫得响 行得远
俗话说“创业难，守业更难”。要保持品牌旺盛的生命力，绝非喊几句口号、写几行字那么简单。在“金庐陵”三个闪亮大字的背后，是定期的总结梳理、严密的考核奖惩制度和完善的培训方案。聂建春对“金庐陵”品牌今后的发展期望简单明了：立得住、叫得响、行得远。
“以前各站上报的信息要求6小时之内发布，现在的要求是15分钟。而且不同的信息怎么发布，发布给谁都有严格的要求。”在昌泰公司信息中心工作的谢君华坦言，“金庐陵”服务品牌创建后，工作比以前要求更高了，也更忙了，但也让她更清楚了肩上的责任。而且昌泰公司还设立了品牌创建专项资金，用来奖励那些贯彻品牌要求，工作优秀的员工。
为了使品牌“立得住”。昌泰公司注重长效机制的建立，通过制定考核方案、成立考核机构，以定期、不定期和日常检查、明查暗访相结合等方式对“金庐陵”品牌创建工作进行考核；通过对收费员实行末位淘汰制，对管理层进行评比考核，以此促进全体员工的工作积极性，提高工作质量和效率；通过制定培训方案，根据相应的内容和范围实施不同类型、不同方式、不同级别的品牌培训计划；通过每两个月召开一次品牌阶段总结会，及时梳理创建工作，总结好的做法，查找不足，持续改进并不断提升；通过举办“金庐陵”讲堂，以大众论坛的形式，充分调动员工的积极性和创建热情，让品牌的成长更有群众基础，达到“立得住”的目的。
今年“十一”期间，如果你驾车通过樟吉高速公路服务区，就有机会看到，穿着白鹭卡通服装的工作人员正在派发宣传册，领一份打开一看，首先吸引你的就是“金庐陵”三个字。
为了对外不断扩大影响，让品牌“叫得响”，昌泰公司通过制作有形化实物广告、高质量的收费服务、举办VIP座谈会、提供综合援助等，进一步扩大社会影响力；通过不断扩大“金庐陵”微信公众服务平台的受众面，让更多的人通过手机微信平台了解金庐陵、熟知金庐陵，让金庐陵的服务走进大众的日常生活，成为交通出行的好帮手。通过学习借鉴国内其他服务品牌的创建和经验，优化再造，提升服务质量，做出口碑，增强社会效益，让品牌“叫得响”。
目前昌泰公司正重点打造吉安南、北两个“金庐陵”标准收费站，并计划在2014年下半年以点带面、辐射全线，同时探索把品牌文化延伸至养护及公司多元化经营管理领域，让品牌“行得远”。
届时，在樟吉高速跨线桥上、在收费岗亭和办公场所将随处看得到“金庐陵”； 在收费岗亭、昌泰之声广播、雷锋热线、企业彩铃将随时听得到“金庐陵”，社会各界尤其是广大司乘人员将真切感受得到“金庐陵”。
“我们的目标是让‘金庐陵’得到大众认可并口耳相传。”聂建春表示，昌泰公司将秉承“持续改进”的工作理念和“抓具体、具体抓、一抓到底、抓出成效”的工作作风，将“金庐陵”这一服务品牌打造成为江西高速公路行业的一张金色名片。
特写
“精灵”代言“金庐陵”
随着品牌的创建，“金庐陵”还诞生了两只彬彬有礼、活泼可爱的白鹭，名为“精精”和“灵灵”，谐音“金庐陵”中的“金”和“陵”字。这两只身着“金庐陵”制服的卡通白鹭正是“金庐陵”服务品牌形象吉祥物，既体现了吉安深厚的历史文化底蕴，又因白鹭的“鹭”通“路”，充分体现出高速公路的行业特色。活泼可爱的平安小“精灵”也展示出高速公路员工热情活泼和积极向上的一面。
“精精”、“灵灵”的诞生，赋予了“金庐陵”服务品牌更鲜活的生命力，使品牌创建既有服务，又有内涵，还更具形象，让外界对将地域文化、城市精神与高速公路行业文化相结合的“金庐陵”服务品牌有了更为直观的了解，从而更好地促进品牌推广。
回响
“金庐陵”誉满行业、社会
随着创建活动的成功开展，如今，“金庐陵”服务品牌已名声在外，得到了社会的认可。
2013年3月，江西民生广播通过连线采访的形式对“金庐陵”高速公路服务品牌和综合援助服务进行了专访；同月，在武汉举行的“全国高速公路服务品牌交流研讨会”，对“金庐陵”服务品牌作了专题推介；今年5月28日，“金庐陵”服务品牌新闻发布会在吉安举行，向社会各界正式推出“金庐陵”服务品牌。同时，昌泰公司在全省高速公路行业首推的“金庐陵”企业微信公众服务平台被赣粤高速评为2012年度管理创新奖，“金庐陵”服务品牌先后获江西省现代企业管理创新二等奖，获中国交通企业管理现代化创新成果一等奖。
《中国高速公路》、《江南都市报》、《经济晚报》等报刊杂志以专刊、专栏等形式报道“金庐陵”服务品牌，进一步扩大了品牌影响力和知名度。此外，昌泰公司通过举办一系列“金庐陵”杯文化体育活动，更好地展现了品牌形象，传播了品牌文化、增强了企业社会影响力。通过“金庐陵”服务品牌的创建，昌泰公司服务水平明显提升、企业形象明显改善、社会效益明显增强。
记者手记
这里的文化有根
接到“金庐陵”服务品牌的采访任务时，心怀忐忑。因为近几年高速公路的文化品牌建设风起云涌，但良莠不齐。有的品牌名字叫得响亮，但由于缺乏具体制度和机制的支撑，服务难以落地，不免有做秀之嫌，就像天上的云彩，虽然漂亮，但风一吹就散。
所幸的是，我遇到的“金庐陵”不是云彩，而是一棵树，枝繁叶茂，根系发达。让我印象最深的有两点，一是创建过程中的自下而上。包括标识的设计、口号的提出等，众多基层一线员工都参与其中，所以在采访中，在谈对“金庐陵”的理解时，这里的人不是刻板的背书，而是怀着感情谈自己眼中的“金庐陵”。另一个是严格的服务流程和科学的考核制度，大到突发事件应急救援，小到一个手势、一句问好，都有相关规定，让文化和现代企业的管理理念在这里得到了完美结合。
夜幕之下，樟吉高速公路吉安北的收费牌楼流光溢彩。我想，“金庐陵”如此美，只因文化有了根。
