国家能源局就“12398能源监管热线”正式启用答记者

　　2014年11月1日起，国家能源局将全国已经开通的“12398电力监管热线”正式变更为“12398能源监管热线”（以下简称12398热线）。12398热线变更后，投诉举报受理范围从原来电力行业扩大到电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等领域。为此，国家能源局专门制定出台了《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）等相关配套制度。近日，国家能源局党组成员、副局长王禹民同志接受了本报记者采访，就12398热线变更、启用等问题，回答了记者的提问。

　　记者：请您介绍一下12398热线变更的相关背景和必要性。

　　答：党中央、国务院高度重视能源监管工作。《国务院办公厅关于印发国家能源局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》（国办发〔2013〕51号）明确赋予重新组建的国家能源局“完善能源监督管理体系，加强能源监督管理”职责。一年多来，国家能源局认真贯彻落实党中央、国务院要求，努力构建能源管理和能源监管“一体两翼”的新格局。

　　当前，我们正处于转变职能、简政放权的重要历史时期，正处于进一步深化和完善中国特色社会主义能源市场体制机制改革的重大历史时期，正处于能源管理方式转变的重大历史时期。同时，我们还面临着政府持续深入简政放权的形势，面临放权后监管不到位导致的失管、失控风险。为此，必须树立责任意识和担当意识，解放思想，创新体制机制，探索出一条适合中国国情，管理有序、监管有效的能源管理新途径；必须按照简政放权、强化监管的新要求，不断健全和完善能源监管体制机制，积极探索能源规划、计划、政策、监管“四位一体”的能源管理新模式，形成闭环监管，推进能源市场建设，切实维护能源市场秩序。

　　原国家电力监管委员会10年的电力监管实践为我们留下了宝贵经验，为能源监管工作打下了良好基础。据统计，12398热线接收到的有效信息，从2006年开通当年的6000多件，上升到2013年的38000多件，平均每年递增26%；12398热线自2006年开通以来，累计受理投诉举报事项25000多件，投诉举报事项办结率在96%以上，切实解决了一批关系群众切身利益的问题，对维护电力市场秩序，依法保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益起到了重要作用，在社会上产生了广泛积极的影响，受到了社会的普遍认同和群众的高度评价，12398热线已经成为群众参与能源监管的重要方式之一。为了进一步适应能源监管工作需要，经国家信息产业主管部门批准，国家能源局决定，将“12398电力监管热线”变更为“12398能源监管热线”。

　　记者：12398热线变更的指导思想是什么？

　　答：重新组建的国家能源局为了继续发挥12398热线联系群众、服务群众的桥梁纽带作用，对12398热线用途进行了变更，指导思想或者说目的在于：一是将12398热线打造成为重要的能源监管民生通道，打造成密切联系群众的桥梁纽带；二是倾听群众呼声，及时解决群众困难和切身利益问题，维护群众合法权益；三是坚持问题导向，通过12398热线反映的问题，有针对性地组织开展问题监管、专项监管；四是严厉查处能源行业违法违规行为，维护能源市场秩序，保障能源事业健康持续发展。

　　记者：请问12398热线变更后投诉举报事项受理范围主要有哪些方面？

　　答：无论个人还是组织，对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的，涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源和可再生能源等方面的诉求，或者对违反国家有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，均可通过拨打12398电话或者发送传真、电子邮件投诉举报。

　　但是，这并不意味着所有能源领域的问题都可以通过12398热线进行投诉举报。有些事项虽然属于能源领域的工作，但国家相关法律法规已规定由其他部门负责监督管理的，不属于国家能源局及其派出机构受理范围。例如《城镇燃气管理条例》等规定了城镇燃气管理由政府其他相关部门负责，那么该条例规定的城镇居民燃气供应与使用等方面的问题，就不属于12398热线受理范围。

　　记者：请问通过12398热线进行投诉举报的途径主要有哪些？

　　答：投诉人、举报人可以通过拨打12398电话或者发送传真、电子邮件的方式，向所在地国家能源局派出机构进行投诉举报。投诉举报事项实行属地化管理，即国家能源局派出机构负责受理、办理辖区内的投诉举报事项。例如：河北省的投诉举报事项由华北能源监管局受理、办理，河南省的投诉举报事项由河南能源监管办受理、办理。

　　记者：如何保证通过12398热线反映的投诉举报事项能得到及时、合理的解决？如何向社会披露投诉举报典型问题及处理情况？

　　答：投诉举报处理工作的实效性，在于制度的科学合理性。如果不能及时解决群众反映的实际问题，12398热线覆盖的范围再广，设备再先进，也形同虚设。为保证投诉举报处理工作落到实处，我们制定了相关规范性文件，同时制定了一系列配套制度，形成了比较完善的法规制度体系，并将建立完善全程闭环管理工作机制。从制度和机制上，进一步完善投诉举报事项受理、办理流程等。如《办法》规定，国家能源局派出机构要在接到投诉举报事项之日起7个工作日内，告知投诉人、举报人（非具名举报除外）是否受理；自受理投诉举报事项之日起60日内，告知投诉人、举报人（非具名举报除外）处理结果。

　　此外，我们还规定了投诉举报事项受理、分理、办理、回复和回访等工作程序，并对投诉举报处理工作的相关指标进行考核，以保证投诉举报处理工作责任到人、落实到人，提高投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。

　　根据国家有关规定，如果被投诉人、被举报人行为违反了国家有关能源法律、法规，后果严重、造成较大社会影响的，我们将以典型案例和专项监管报告等形式，通过网站、新闻媒体向社会公布，接受公众监督。

　　记者：12398热线变更后在2014年11月1日正式启用，对于能源监管工作将会产生什么影响？

　　答：12398热线变更后正式启用，对能源监管工作将起到积极促进作用。一是促进能源企业加强管理，提高产品质量和服务水平。能源行业是国家基础性产业，能源供应涉及千家万户的切身利益，12398热线变更后正式启用，有利于加强能源企业的社会监督，促进能源企业加强管理，规范服务行为；二是有利于维护群众的合法权益，。12398热线变更后正式启用，进一步畅通了人民群众和国家能源局及其派出机构之间的沟通渠道，方便了人民群众对能源监管职责范围内的投诉举报事项的反映，有利于我们依法对能源监管职责范围内的违法违规行为进行调查处理，维护群众合法权益；三是促进工作人员依法办事。无论是被监管对象，还是个人或者组织，都可以通过12398热线，反映国家能源局及其派出机构人员的违法违纪、玩忽职守等行为，进一步促进工作人员依法办事、公正廉洁。