“获奖没什么了不起的，对我来说是新的起点、新的鞭策，我将树立新的学习目标。”美的厨房电器事业部合肥分部技术主管郭书生赛后接受国际商报记者采访时如是说。
10月23日~24日，由中国家用电器服务维修协会等单位共同主办的“金刚钻·第五届全国家电服务业职业技能竞赛”全国决赛在京举行。来自全国家电服务业的30支代表队、70名技术能手同场竞技。
经过技能比拼、理论测试、必答抢答等多个环节的重重考验，郭书生突出重围，以优异的成绩获得了“吸油烟机维修服务技能竞赛”的决赛总冠军。
在郭书生看来，作为一名好的维修人员，必须具备三方面素质。一是树立为用户排忧解难的服务理念和意识；二是具备过硬的专业技能，为用户快速、准确排查家电故障；三是拥有良好的沟通能力，能够向用户简要、清晰地表述故障原因和修理方法等。“要让用户不仅感受到你专业的服务，更感受到你传递出来的温暖。”郭书生说。
勤学苦练练就过硬本领
郭书生在维修行业一干就是11个年头。作为一名服务行业工作者，他每天早上很早就要上班，晚上6点还不一定能回家。不仅每天要工作10多个小时，而且他每周也只能休息一天，并且还要错开周末两天。
尽管没有普通人的双休日和正常的上下班时间，但郭书生依然对自己的职业充满热爱。
在郭书生的工作生涯中，让他最难以忘怀和感恩的就是他新入职美的集团的启蒙老师贺华玉。
贺华玉拥有40多年工作经验，非常注重对新入职员工动手能力和故障判断能力的培养。郭书生说：“他要求新员工每天对机器进行反复拆装，熟悉每个零部件甚至每个螺丝，并用心去听、去想、去记。”
按照老师的方法，郭书生每天都要对一台机器反复拆装十几遍，并且一直坚持训练了三四个月。郭书生认为，这种方法造就了他日后扎实熟练的基本功。
仅仅拥有过硬的技能是远远不够的，作为一名优秀的服务业工作者，还需要善于与用户打交道。
有一次，一位用户花了几千块钱刚刚购买的抽油烟机就出现噪音很大的状况，用户表现出极度不满和抱怨。经快速检查，郭书生发现这是由于装修堵塞了公共烟道，气体无法外排，而导致抽风摆动叶发出了噪音，而并非产品本身故障。于是，他向用户清晰表述了故障原因，并帮助其进行相应处理。用户不仅赞叹他专业的技术，更感慨其耐心周到的服务。
郭书生认为，技术维修人员不仅要为用户提供售后服务，还要提供“超值服务”。他说，在为用户提供服务的同时，要提醒用户如何正确保养以延长产品使用寿命。同时，对于不太了解电器、天然气的用户，特别是老年用户，还要耐心地向他们讲授灶具的使用方法、液化气安全使用注意事项等。
精益求精培育技术新苗
得益于精湛的技术和对用户的责任心，2011年，郭书生从一名普通的技术维修人员被提升为美的厨房电器事业部合肥分部技术主管，并获得美的集团全国技术主管考核认证证书。
作为一名技术管理者，郭书生也非常注重对区域各网点维修人员的培训。
一方面，美的集团总部技术支持部门会与全国各地区技术主管进行密切联系，及时提供相关案例分析、视频资料等，并总结经验、答疑解惑。2014年，美的集团将在全国范围内举行服务之星评比大赛。另一方面，郭书生所负责的合肥分部也设立了技术群，每月下旬与各网点技术人员定期进行技术沟通、分享案例、总结经验。
郭书生说：“做技术要求精益求精，不断学习。技术人员通常学历不高，希望通过我细致的讲解，让大家学习和掌握更多技能，有更多收获，不断进步。”郭书生的目标是，未来要带更多新人，让他们快速成长。
新闻
