国网福建省电力有限公司按照国家电网公司统一部署，以提升管理为目标，全面完成“三集五大”体系建设，构建了“纵向贯通、横向协同、权责清晰、流程顺畅、管理高效”的“三集五大”体系，管理方式实现由松散到集约、由粗放到精益的根本转变。
2014年1～11月，国网福建电力客户投诉同比下降81.38%，且呈现逐月下降态势，业扩报装连续7个月实现“零投诉”;稳步推进全业务上收、营配调业务协同，截至11月底，营配公专变一致率100%，变箱户一致率达99.9%;推进营配调信息集成应用，搭建服务快速响应信息平台，促进服务更加高效、客户满意度不断提升，2014年以来，95598受理工单一次办结率达100%……取得这么好的成绩，是新体系发挥作用的成果。
在深化推进“大营销”体系建设，国网福建电力规范了营销体系组织设置，全面建成覆盖省、地、县三个层级的“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务协同化、市县一体化”的“一型五化”大营销体系，坚持客户导向和问题导向，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务过程管控、服务实时响应的运作机制，推进各业务高效运转。
构建快响机制
服务问题一次解决
2014年9月21日6时许，厦门湖里禾山街道枋湖村因低压导线被盗停电。国网厦门供电公司服务快速响应中心迅速对陆续接到的故障报修情况进行关联研判，派出抢修人员。6时20分，抢修人员赶到现场查找故障点并展开抢修。9时08分恢复供电，前后仅3个小时。“真没想到，供电公司的工作这么高效!”看着家里的灯又亮起来了，村民激动地说。
该响应中心负责人纪东旭说，若是在过去，恢复供电很难如此迅速。这是国网福建电力成立服务快速响应中心凸显出的优势。
服务快速响应中心是国网福建电力“三集五大”体系建设中“大营销”客户服务体系的重要组成部分。国网福建电力针对客户关注的停电抢修、用电报装、投诉办理等问题，以客户为导向，在福建省9个市公司、62个县公司组建集合营、配、调功能的柔性机构——服务快速响应中心，建立快速响应信息平台，推进营配调信息集成应用，实现“集中受理、一口对外，在线研判、一次解决”，促进故障抢修快速复电、客户咨询快速答复、服务问题快速感知、服务风险快速补救，全面提升客户满意率和问题一次解决率。
“以往，一个地方发生用电故障，我们会从各个渠道接到报修信息，信息混乱而不明确，还要协调多个部门，办理各种手续，调配各方资源，才能进行抢修。”国网福建电力营销部闫晓天介绍说，快响中心依托服务快速响应信息平台，集中调配营销远程工作站、配网抢修指挥班、配网调控班等资源，集中对接95598、12315、110 等转办的服务诉求，实行人员合署办公、诉求统一受理、工单统一派发、过程全程管控、结果统一评价，打破了专业壁垒，建立起营配调多专业协同、业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制。
同时，快响中心引入了“故障研判”环节，由抢修复电专家组开展用电问题的在线研判和工单合并，快速定位问题产生的原因，准确派发责任部门(班组)，做到了“一张工单、一支队伍、一次修好”，大幅提升了抢修效率。
“五制两化”
全面提速低压业扩
“今年实施低压业扩‘五制两化’以来，居民客户、非居民无工程审批客户从申请到接电平均时长同比缩短52.95% 和32.23%。”国网福建电力营销部魏宏俊高兴地说。
2014 年，国网福建电力全面推广低压业扩报装新模式，通过落实业扩服务“首问责任制”、现场工作“集中派工制”、供电能力“公开发布制”、勘察装表“作业一岗制”、报装信息“全程公示制”等，实行工程施工标准化收费、装表接电标准化作业的“五制两化”作业，进一步简化业扩报装手续，优化流程，构建一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控的业扩报装精益化管理模式，全面提升服务效率，力争实现单相零散居民客户“当日受理、次日接电”，低压非居民客户“当日受理、3 个工作日接电”的目标要求。
南安市美林街道邱洋村的黄文伟是国网福建电力推行低压业扩报装“1+1”模式(当日受理、次日接电)后受理低压业扩申请的第一位客户。
2014 年2 月22 日下午，黄文伟在国网南安市供电公司营业厅办理了用电申请。第二天9 时30 分，勘装、施工人员来到客户家开始施工;11 时25 分，新电表安装完毕。至此，“1+1”模式下的福建省首张低压业扩申请工单成功办结。
“现在，从申请用电到最后通电，不到2 个工作日。真没想到，供电服务速度这么快!这是我首次体验到这么省时省心的服务，要是每个部门的服务都这样，老百姓就不用愁了。”黄文伟对“1+1”模式高效、便捷的服务方式赞不绝口。
国网福建电力以业扩报装新模式适应性调整试点单位为契机，推行低压业扩报装“五制两化”，参照故障抢修模式，实现集中预约客户、集中派工、集中管控，截至2014 年11 月，符合“当日受理，次日接电”标准的居民报装比例达94.4%，业扩投诉量从1 月份的68 单，下降到0 投诉。
“网格化”服务
让客户用电更舒心
“供电服务很人性化、很贴心，特别是遇到小区计划停电，片区服务经理都能提前将停电通知张贴在小区‘爱心宣传栏’，为供电服务点个‘赞’。”谈及国网福建电力实施“网格化”片区服务，福建漳州建元南花园小区物业主任林辉十分感慨。
林惠华是建元南花园的片区服务经理。每次去社区，她总会随身携带着《走访记录本》，“5 月15 日，到建元南小区物业，走访调查语音电话冒充电力部门要求转账缴费情况;6月18 日，走访居民客户、商业客户，介绍阶梯电价和峰谷电价的内容……”这一张张记录是她走访社区，贴心服务客户的见证。
为塑造优秀的片区服务队伍，国网漳州供电公司全面推行一张服务名片、一本服务手册、一个电力爱心宣传栏、一份服务档案、每月一次社区走访联系、一个供电服务QQ 群(微信群)等的社区服务“六一个”工程，开展对外宣传活动，还建立片区服务档案，为电力客户提供更加周到便捷的电力网格化服务。
魏宏俊介绍，推行网格化服务是国网福建电力深化“大营销”体系全面提升优质服务的举措之一。结合实施用电满意提升工程，推广居民小区“片区制”服务，实施抄表队伍专业化建设，分社区设立片区服务经理，通过一系列的专业培训、考核，将抄表员升级为片区服务经理，确保每个片区都有服务责任人。并在原有的抄表和催收电费等职责基础上，片区服务经理还承担起片区户表异常申报、计划(临时)停电通知、用电业务宣传及咨询、客户基础信息收集等综合职能。
“三集五大”体系通过持续磨合提升，建设成效逐步释放。国网福建电力“大营销”体系正式投入运作两年多以来，整体运行平稳，特别是坚持以客户满意为目标，通过全面实施用电满意提升工程、着力提升营销基础管理、积极构建服务协同机制等，促进各项工作有序开展，重点工作取得突破，企业管理效率、经济效益和服务水平大幅提升。
