近日，江苏电信出台《关于建立逆向考评机制的指导意见》（以下称“指导意见”），旨在从流程管理层面出发，通过四项逆向考评核心内容，激发“倒三角”服务支撑体系生出强大的内驱动力，确保深化改革稳步推进。
2014年年底江苏电信对“倒三角”改革扩大试点作出具体部署，随后即紧锣密鼓地准备指导意见，希望能够尽快为一线销售单元以及基层单位提供更好的支撑服务，从而提升企业内部运营效率和外部客户满意度。指导意见强调“一线导向”，重点围绕对一线承包单元需求的接应与支撑，进行逆向考评。考评坚持“问题导向”，通过逆向考评机制，发现存在的问题，倒逼管控支撑部门简化管理流程，公布服务承诺，形成闭环管理。
在常州电信分公司试点的基础上，江苏电信完善考评体系，确定了四项逆向考评核心内容。以前都是“上对下”提需求、发支撑工单，现在逆向考评的第一项就是需求工单考评，让一线承包单元或市县分公司专业部门人员对发起需求工单的支撑处理情况按单进行评价，月度汇总，评价维度包括问题解决、响应时间两方面。第二项是服务事项考评，指一线承包单元或市县分公司专业部门人员对省市公司各部门在服务承诺板里公布的服务清单以及具体的服务工作进行考评，公布的服务清单按季度评价，具体服务工作按事项评价，季度汇总。第三项是对支撑服务满意度考评，一线承包单元或市县分公司专业部门人员对省市公司各部门的总体支撑服务满意度按年度进行定性评价，评价维度包括支撑服务意识、支撑服务效率、支撑服务能力三个方面。第四项是内部满意度考评，指各级单位部门之间服务工作质量的考评，按年度进行考评。
江苏电信在实施逆向考评制度时，强调“结果运用”，结果与部门绩效考核挂钩。根据逆向考评中出现的“差评”，梳理基层最紧迫、最困难的关键流程与服务短板，进行持续优化改善，目标是大幅度提升市场响应速度、资源响应效率、服务支撑水平。
