87件、10件、7件、5件……，今年8月份以来，合肥供电公司运检服务类投诉工单已连续4个月呈下降趋势，公司通过“三个方面”提升：从基础提升，加大电网升级改造;从服务提升，加强抢修服务流程管控;从管理提升，制订应急管控措施。每月投诉工单比去年同期下降率达20%以上，9月工单环比减少77起，下降率高达86.67%，成效突出。
提升基础 加大电网升级改造
在合肥市，因为历史遗留及小区物业、管理方等多种原因，还有127座小区为单电源供电，而对于这些小区的居民来说，一旦发生电气设备故障，因为无另一路电源及时应对，在极端情况下，存在发生长时间停电或频繁停电的可能。而目前在电力用户投诉中，频繁停电也一直位居第一位。
针对该情况，公司于10月14日，完成合肥市单电源小区改造、供电杆(管)线迁改、配套费工程、配网计经管理、配网非同期工程，共计五类项目管理规定及业主项目部管理规定的编制工作。该规定将合肥市现存单电源小区的改造计划全面与2015年新增城网升级改造进行结合。
今年全合肥市城市配电网在年初投资的基础上，再增加6.27亿元，全部用于合肥电网优化与升级。此轮投资为历年来合肥配电网改造项目年度最大投资，通过一系列的施工改造将满足地区快速新增负荷供电需求，解决夏季大负荷期间设备与线路重载情况，同步解决单电源小区与区域低电压情况，
在低电压改造方面，合肥供电公司各专业部门专人每天监控配变监测平台，发现一处低电压台区则立即现场进行勘察，并在3个工作日内完成现场技术手段调整。
对于无法立刻实现调整的区域，5个工作日内出改造方案，采取应急项目方式进行增容或分台改造。在做好改造的同时，公司专人与台区内供电客户进行沟通与说明，向客户阐述改造时间、方式、改造流程，避免因沟通不足造成的误会。
提升服务 加强抢修服务流程管控
“你好，请问是安居苑12号楼的王先生吗?我是合肥供电公司蜀山抢修班，我们刚接到您的报修，请稍等，我们现在已经出发，很快就将到达您的小区了。”11月16日，合肥供电公司配电运检室蜀山抢修班班长赵大庆给用户打去电话。
抢修人员在接到工单后立即与报修客户进行电话联系，到达现场后再次联系并告知客户已开始抢修，抢修完成后联系客户确认电已送上。这三个具体工作步骤是合肥供电公司就进一步规范服务，有效降低客户投诉而提出的要求之一。
抢修服务类的投诉在目前的常见五类投诉中位居第二，而现实中往往我们的抢修人员也顺利完成了抢修，恢复客户供电，但客户依旧对我们的服务不满意，而进行了投诉。这其中多半是因为抢修人员与客户的沟通不足而导致的。
对于该类投诉，合肥供电公司将重点放在了事前管控上，具体提出三步骤抢修服务流程，抢修人员在工作前、中、后三部全面与客户交流，让他们明明白白掌握抢修进度，了解工作人员实际工作状态，安心家中等待恢复供电。
对于客户其他涉及抢修的问题，合肥供电公司也积极应对，做出一系列管控措施应对：一是加大配电抢修宣传力度，印制散发配抢联系电话或辖区抢修电话的名片、宣传单(牌)，同时与营销部门联动完善社区客户经理制度。二是结合多种要求，制定完成《配网抢修服务规范》，从规范用语、作业流程、现场施工等方面进一步提升抢修人员现场作业规范，在做好抢修工作的同时，全面提升与客户沟通能力与技巧。
此外，对于过去有部分居民反映的无法及时了解停电信息的现象，合肥供电公司也积极响应。一方面计划停电信息保证大于7天，临时停电信息至少提前24小时，由各专业部门与小区物业管理单位进行对接，保证各类计划性、故障性停电信息及时通知到相关负责人，确保小区内向居民宣贯通告。
此外对于故障性停电，一旦发生后主动与小区物业对接，全过程、全透明让客户了解通报抢修及恢复供电信息。
提升管理 制订应急管控措施
截止10月31日，合肥供电公司公司全面完成全市重点线路及小区设备消缺工作项目68项，通过此初步建立了行风风险预控和预警机制，对重点敏感线路、小区全面提升管控级别，合肥公司将在未来与居民小区物业建立长期联系关系，如敏感小区停电立即按照应急管控措施进行处理。
电网更加坚强，管理也同步提升，为了进一步全面提升服务，消除用户投诉，合肥供电公司积极采取措施，应对有可能发生的频繁停电造成的后果。
一是从管理流程上明确各专业室的责任，专人专项办理每一张投诉工单，对重点小区及敏感工单各专业室分管主任亲自上门解释，工单办理过程要求责任班组和人员全程参加，传递服务压力至基层班组。结合用户投诉情况梳理出敏感线路、小区清单，对敏感线路开展特巡，集中处理线路隐患，每周通报推进。
9月2日，合肥市沁源变24开关跳闸，合肥供电公司运检部则立即启动管控预案，在故障查找的同时，专业室分管主任主动与敏感小区红皖家园联系进行沟通说明，未发生投诉事件，应急管控措施初见成效
二是从管理制度上明确人员责任，进一步完善“设备主人制”，完善《设备巡视消缺闭环管理考核办法》，将配网线路设备按班组划分“责任田”实现管辖线路设备“巡视、消缺、验收、送电”全程参与的“包产到户”制和绩效考核制。
建立周报、月报制度，专业部门定期召开客户诉求分析会，对典型的投诉事件进行分析，查找人员及制度上的不足，完善整改措施，明确每周重点工作，下周通报工作完成情况，形成闭环管理，扎实推进，对因人员责任多次频繁跳闸引起的重复投诉从严考核。
目前已接近冬季，随着气温的逐渐走低，广大居民对于电力的需求也将越来越大，合肥供电公司将继续扎实推进各项制度管理，推进电网建设步伐，强化配网基础管理、提升抢修服务效率，降低用户投诉，让市民用电更安心。
