众多果粉们都知道，苹果手机的售后服务有着“以换代修”的独特政策，顾名思义问题的苹果手机通过授权服务网点检测后，只要属于保修范围内的手机均可以享受苹果的换机服务。不仅如此，换回来的新手机还可以享受到延保一年的服务待遇。
可以说与国内众多手机企业，甚至是家电企业的服务承诺相比，苹果公司的这项服务很有亲和力和竞争力，能让更多的果粉感觉到购买的产品物有所值，甚至是物超所值。这也是长期以来，美国苹果为什么能一路血拼之下还顽强占据全球智能手机市场“半壁江山”的杀手锏之一。
不过最近笔者却意外体验到苹果公司这项服务政策背后的隐形猫腻，在这里想和大家分享一下过程，同时给所有企业提个醒：任何服务政策的初衷，往往都是好的。但是，如果不能落地、不能兑现，或者是不能一如既往地坚持下去，那么再好的服务承诺和政策可能都会让大家感觉到失望。
联想到当下，很多家电企业、家电经销商们都一味相互抱怨：厂家不给力、商家不配合、电商乱搅局。其实对于任何家电厂商来说，不管行业形势和市场经济怎么变化，政策和活动的落地真的很重要。很多时候，落地厂家市场和服务政策的都是一线业务员工，恰恰这些人员是唯一能与终端市场、商家，甚至是消费者接触和沟通的窗口。
如果家电厂商的一线员工“上传下达”变成“欺上瞒下”的时候，带来的结果就只有一个：厂商都会产生对抗的心理，长期以来各种委屈如果得到不解决，就会变成不可解开的疙瘩，最终伤害的是家电厂商多年的合作关系和感情。
起源：好经却让小和尚念歪了
先说说笔者日前在苹果客服遇到的一些问题，同时透过在苹果中国服务店的遭遇，也能看到很多家电厂家现实市场操作过程中存在的弊端，仅作分析参考。
作为一个苹果的资深用户，本人对于苹果产品甚至有点依赖的情节，从电脑到平板到手机清一色的都是苹果。如果问为什么要选择苹果，我会毫不犹豫的告诉你，除了产品质量过硬、操作习惯，还有一个就是产品的附加值。
这也是前期，我认为家电厂家一味低价厮杀只会毁了行业未来发展前景的一个重要原因。产品的本身质量好坏固然很重要，但产品所附带的产品附加值，才是真正让用户去选择你、依赖你、相信你的重要标准。
前者笔者买了一部iPhone手机，由于产品质量出现一些小故障，连续两次在济南百邦苹果授权维修点更换新机。那时，无论是门店的服务态度，还是手机更换速度都是让人满意。特别是从店员、值班经理再到店长对于客户也是笑脸相迎。
非常不幸的是，前几天苹果手机连续两天出现不能充电的现象，再次前往济南百邦的一家苹果授权维修点。查询这部手机还有十天左右的保修期。属于保修范围，由此被告知留下姓名和联系方式，开具维修单，需要检测。当我询问需要多长的检测时间时，工作人员不太耐烦地告诉我，一般两个小时左右，好了会通知你，去那边等着吧。
由于当时还有其它事情要处理，就想着能不能求助加快一下检测速度，就顺路问了一下工作人员“你姓啥”。结果招来一通白眼，告诉我你“问我姓啥干嘛，我们所有东西都有流程，你按照流程走就行了，别想别的”。
使用苹果产品算算也得有七八年，第一次遇到这种情况，确实窝火就顺嘴回了句“不行就不行，你能不能服务态度好点?”结果对方也来脾气，问“我服务态度哪里不好了?我们这里有监控，不是你说不好、就不好的。我看你就是想找我走后门，我不给你走后门、你就恼羞成怒了”。
其实这样的问题，在很多家电厂家也普遍存在：开会的时候，政策承诺、服务政策都非常诱人。但是到了兑现承诺的时候，种种障碍，种种理由，总让商家感觉得很不爽，附加值又有附加条件。甚至一些家电企业的市场人员、区域经理，还将原本主动兑现的“政策承诺”变成对经销商的赏赐和福利，甚至是“利益寻租空间”。
原本家电厂商之间的平等、合作、互惠互利的关系，但是在市场操作和执行层面，却因为很多家电企业的分公司、代理商们“歪嘴和尚念错经”，让经销商求着厂家去兑现，而厂家却以此为条件跟商家谈判和沟通，开出新的条件和门槛。
起伏：领导出面是化解矛盾非添堵
故事还没说完，糟糕的体验还在升级。就在我与苹果服务店人员沟通时，店长过来了。他解释，“其实她不是那个意思，你别多想”。这个还没说完，旁边又出现一个带着店员胸牌的女员工，开始质问我“你为什么要问人家姓什么?”。这时，我心中的火就更大了。原来才知道，此人竟然是这家店的值班经理。相当于这个苹果服务网点的领导层之一了。
一般来说，当企业出现投诉时，领导出面是为了消除矛盾，还是为了护犊子，答案显然是前者。这对家电企业的对外服务网店是一个值得思考的问题。护犊子现象的出现，直接扼杀了用户对你的信任，更直接将解决问题的途径封死，形成对立面将一个小的问题不断激化，甚至矛盾升级到一个无可挽回的局面。
这时候真心建议，家电厂家多倾听来自一线的声音，广开言路加强自身队伍素质建设，不要一味的“认亲为贤”自闭双目。同时要在原来的市场营销和服务体系市场，建立新的沟通平台和机制，利用当前的微信、OA等沟通平台广泛听取不同层级经销商的意见，在任何决策和操作方案制定过程中，一定要听取多方意见。不要只听一片之词，而是综合权衡。
就在我们双方争吵过程中，苹果手机的检测报告出来了，结果是手机虽然在保修期内但是屏幕组件不一致，不能保修。面对这一结果，作为用户我显然很不理解，这款手机是在授权维修点更换的新机，出现质量问题的时候却发现只是换“芯”机而非新机。
这不得不让人对苹果企业的诚信产生质疑。：手机从换新后没有任何维修发生;换新记录可以在系统查询到;换新的途径正是这家苹果授权门。;保修期内机器出现质量问题，用户不至于傻到自己花钱去其它地方维修。这样一来，用户有什么理由换来的机器就成了屏幕组件不一致了呢?
其实很多家电厂家，在自身流程出现问题的时候，简单地就将责任转嫁到了经销商和用户身上。这时候客户对你的诚信自然会产生质疑，那么接下来还会对你有所依赖和信任么?可以说，商家和用户对于家电企业信任的建立，是通过一件件小事情建立起来的。
正所谓“冰冻三尺非一日之寒”，对于所有家电厂商来说其实当前都需要反思，我们应该如何赢得来自市场和用户的信任。如果我们只是为了一时的促销、推广和赚钱，而卖出去一些劣质的产品，或者将一些承诺明知道无法兑现，还要随意承诺。这种行为就是公开侮辱市场和用户的智商。
结局：用户很生气企业已失信
毫无疑问，这次的苹果手机服务对我的内心深深产生一场震撼，让我非常想不明白的是，原本信任的苹果手机、苹果服务，竟然可以沦落到这种地步。更为重要的是，这也让我看清楚地一件事情：信任的取得往往是需要100次好印象，而信任的坍塌却只是需要一次坏印象。
此时面对苹果手机服务店的这种情况，我也不满意并明确提出：不给我明确的说法，机器我还就不修了。当我要回手机时，他们也要回收开具的维修单。为了留存证据，当我对着维修单据拍照时，值班经理直接冲上来就要抢我手里的单据，说不准拍照然后就将我手里的单据撕开好几半。宁愿将单据撕掉也不给我拍照。他们这到底又是要隐瞒什么猫腻么?
这时候店长的解释口径又出来了，“手机你取走了我们肯定要回收单据啊，我们以为你是要拿走单据呢”。店长真会解释啊。其实很多家电厂家，也是在出现承诺不兑现或者承诺失误时，采取这种极端方式去掩盖真相。
其实我认为不管是犯下什么样的错误，作为厂家都应该有担当、有直面自己错误的勇气，能做到的就去弥补，做不到的应该争取原谅，极端的掩盖和毁灭证据的做法会更激发矛盾，试问一下如果有人证，你为了毁灭证据走极端吗?
最终这也让我发现了存在于苹果手机“以换代修”的猫腻：在苹果服务人员拆机过程中，我发现好多的配件上都出现没有处理干净的胶痕，这让我不得不联想到，换新机其实就是换芯，所有换回去的坏手机，都会将没有出现故障的配件单独分开，贴上标签重新分配组装变成全新的手机。原来市场上出现的翻新机，就是这样来的?
其实这就像家电市场上出现窜货机、翻新机的现象一样。如果没有厂家的这种捷径，市场也不至于有这种灰色行业的出现吧。说白了，无论是翻新机，还是窜货机，主体责任还在于家电厂家的管理疏忽，以及管理漏洞。从根本上没有解决这一问题，甚至在市场行情不好的时候，还会对窜货采取“睁一只眼闭一只眼”的态度。
同样对于当前电商渠道对于家电实体店的冲击一样。还不是来自于家电厂家对于电商的独特政策和产品支持，才会让电商渠道拥有了更多抢夺线下实体店市场蛋糕的资源和手段吗?实际上，对于所有家电经销商来说，谁也不能怪，关键就得建立起我们自己的差异化竞争力，以及在区域市场操作的主动权。这才是正道，大道。
文章写到这里，有人会好奇的问结果怎么样?其实当大家看到这个文章的时候，结果对我来说已经不重要了，因为手机本身不是矛盾的争议点，重点是在于一个企业凭什么去留住依靠你的客户?反正我是已经不会再选择继续信任苹果了。
我只是想通过这篇文章让大家看到一个企业从做大很艰难，要做死很容易。中国自古有句老话：天要让其亡，必先让其发狂。不知道这是不是适用美国苹果公司，但肯定适用于那些固步自封、不以市场、商家和用户为主导的家电大企业们。
