随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，对于国家卫生相关机构以及服务，如卫生监督、疾病预防和控制、医政管理、医疗机构信息查询和监督等需求与日俱增，特别是面对一些公共卫生应急、突发疫情等事件的迅速反应、防控等提出了越来越高的要求。
为了提高服务水平，使市民能方便、快捷获得服务，同时政府以及卫生相关部门能获得直接、及时、有效的信息，卫生部国家疾病预防控制中心（简称CDC）成立专门的12320公共卫生公益热线管理委员会，将原监督所投诉举报的电话、卫生局便民服务电话以及卫生防病咨询热线等等整合，对外公开一个特服号12320， 建设后原有业务统一到了12320公共卫生公益电话服务平台。
12320公共卫生公益电话可实现下列业务：
相关卫生疾病的就医咨询、医疗机构咨询、防病咨询、政策咨询、医疗价格咨询等咨询业务；
相关食品卫生、公共场所、生活饮用水、职业卫生、传染病与消毒、学校卫生、放射卫生、医政专业、血液管理、母婴保健、人类生殖等方面，对生产加工企业、销售经营企业、餐饮业、集体食堂、食品摊位、临时许可等监督举报业务；
相关医疗类（如医疗收费、医疗治疗、医疗服务等）、公共卫生（如公共场所卫生、非法行医等）的投诉，以及对疫情（如传染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、职业中毒事故、放射源事故等）突发公共卫生的举报业务；
系统优势
实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；
三层架构服务体系；
集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术等于一体；
与中心内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合；
支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心；
融合客户关系管理功能 ；
引入自动文本转语音(TTS)技术；
话路、客户数据、操作界面的同步转移；
严格的系统安全性设计；
电信级的应用水平等等；
系统功能
语音知识：事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源；
知识共享和管理：知识管理充分对群众可能问到的常见问题进行归类、并提供方便快速检索以提高座席的工作效率以及咨询服务的规范性和一致性，同时预先考虑与国家卫生局知识下发、共享、反馈的闭环管理过程；
电子工单流转：针对不同的疑难咨询问题、投诉、建议等业务受理后，通过系统灵活的工作流管理，将工单派发给相关部门，并进行跟踪和回复，以保证工单处里的准确性和工单闭环的高质量服务
多渠道接入：呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。
快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席或监督所以及卫生局进行解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。
满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。对不满意群众可以进行回访，以提高服务的质量。
统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，在为国家卫生局提供标准的基础数据和统计数据外，还可以灵活定制适合本地管理和运行的各种报表，并且提供各种式样的图形，为政府的决策提供了准确的数据支持。
扩容灵活：为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务
全面受益
建成后的呼叫中心可为疾病控制中心带来以下好处：
为政府和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化统一支撑平台；
方便市民通过各种渠道进行咨询、投诉、举报和监督，最大发挥人民群众的监督力度；
在非常时期可通过呼叫中心实时监控各城区的疫情、疾病情况；
为政府和市民架起沟通的桥梁，方便及时获得市民对政府的建议和意见，提高政府工作的满意度；
为政府提供实时、准确、标准、可靠的卫生相关数据信息，为进一步政府决策提供有力支持。
为了提高服务水平，使市民能方便、快捷获得服务，同时政府以及卫生相关部门能获得直接、及时、有效的信息，卫生部国家疾病预防控制中心（简称CDC）成立专门的12320公共卫生公益热线管理委员会，将原监督所投诉举报的电话、卫生局便民服务电话以及卫生防病咨询热线等等整合，对外公开一个特服号12320， 建设后原有业务统一到了12320公共卫生公益电话服务平台。
12320公共卫生公益电话可实现下列业务：
相关卫生疾病的就医咨询、医疗机构咨询、防病咨询、政策咨询、医疗价格咨询等咨询业务；
相关食品卫生、公共场所、生活饮用水、职业卫生、传染病与消毒、学校卫生、放射卫生、医政专业、血液管理、母婴保健、人类生殖等方面，对生产加工企业、销售经营企业、餐饮业、集体食堂、食品摊位、临时许可等监督举报业务；
相关医疗类（如医疗收费、医疗治疗、医疗服务等）、公共卫生（如公共场所卫生、非法行医等）的投诉，以及对疫情（如传染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、职业中毒事故、放射源事故等）突发公共卫生的举报业务；
系统优势
实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；
三层架构服务体系；
集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术等于一体；
与中心内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合；
支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心；
融合客户关系管理功能 ；
引入自动文本转语音(TTS)技术；
话路、客户数据、操作界面的同步转移；
严格的系统安全性设计；
电信级的应用水平等等；
系统功能
语音知识：事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源；
知识共享和管理：知识管理充分对群众可能问到的常见问题进行归类、并提供方便快速检索以提高座席的工作效率以及咨询服务的规范性和一致性，同时预先考虑与国家卫生局知识下发、共享、反馈的闭环管理过程；
电子工单流转：针对不同的疑难咨询问题、投诉、建议等业务受理后，通过系统灵活的工作流管理，将工单派发给相关部门，并进行跟踪和回复，以保证工单处里的准确性和工单闭环的高质量服务
多渠道接入：呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。
快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席或监督所以及卫生局进行解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。
满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。对不满意群众可以进行回访，以提高服务的质量。
统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，在为国家卫生局提供标准的基础数据和统计数据外，还可以灵活定制适合本地管理和运行的各种报表，并且提供各种式样的图形，为政府的决策提供了准确的数据支持。
扩容灵活：为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务
全面受益
建成后的呼叫中心可为疾病控制中心带来以下好处：
为政府和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化统一支撑平台；
方便市民通过各种渠道进行咨询、投诉、举报和监督，最大发挥人民群众的监督力度；
在非常时期可通过呼叫中心实时监控各城区的疫情、疾病情况；
为政府和市民架起沟通的桥梁，方便及时获得市民对政府的建议和意见，提高政府工作的满意度；
为政府提供实时、准确、标准、可靠的卫生相关数据信息，为进一步政府决策提供有力支持。
